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    公司展开了一项活动,以部门为单位,提出针对公司的业务建议,可以是管理层面,也可以是产品该进或者业务流程优化,被采纳实施的,将会作为加分项纳入年底考核范畴——年底一旦被评为优秀部门,则年终奖金将会加量。此政策一出,各部门都跃跃欲试,加紧内部开会讨论。

    客服部门的会议上,大家也都纷纷出谋划策,但张燕都不满意,她把目光看向安静沉默的李小丽——虽然这个下属像根鱼刺让人如鲠在喉,但她的业务能力却毋庸置疑,是部门内最好的——她问李小丽:“你还没发言呢,说说你的想法。”

    “的确有个不成熟的想法,我就抛砖引玉一下吧。”李小丽抬起头来。工作场合俩人倒也不至于公私不分。

    “我的建议是这样:公司部门经理及以上的领导,可以来接一天到三天的热线电话,按照职位高低,最少一天,最多三天。至少有两个好处,首先对顾客的需求有更直观的了解,这样便于设计和优化产品,毕竟我们的课程还是面向个人用户的居多;其次,让大家也能切身感受到一线客服人员的工作强度和压力。作为无直接经济效益的部门常年不被重视,还要替其他部门背锅,也许通过这次活动,让大家有所触动,以后对我们的工作支援力度,也会加大。大家觉得呢?”李小丽胸有成竹,一字一句。

    大家沉默的同时,内心毫不犹豫的同意了这个方案,是啊,这是个双赢的方案。张燕的眼睛亮了,但是她很克制的点点头:“嗯,是今天讨论的可以考虑的方案之一。负责记录的同事,下班前把今天的会以内容整理出来发给我。最终我们部门提交哪个方案,我会再全面衡量一下。”

    李小丽的方案不出意外的入选了,据说在管理层例会上,CEO一看见这个提案,就大力叫好,然后要求人力部门尽快安排执行,并且要在活动结束后,让管理层开总结报告会。于是最终的方案是,总监级别一天,部门经理两天,业务主管和骨干三天,轮流到坐席接电话。在此前,张燕还给领导们培训了一下话术等客服专业知识。于是在某个周一,轰轰烈烈的客服工作体验开始了。

    今天是总监们打头阵,几个高管撸撸袖子,清清嗓子,一副杀鸡用牛刀小菜一碟的架势。

    “你好,这里是OT网络教育公司,请问有什么可以帮您的?”,技术张总监得自己的男中音低醇诱人,堪比播音员。

    “我艹尼玛,你们做什么破网站,一遍遍登录不上去,老提示密码错误,浪费了老子多少时间@#¥#¥%……&*@¥#¥%”,一连串的脏话喷涌而出,就像污水井爆炸,浇得张总一头一脸晕头转向。

    片刻后他回过神来,也朝着对方怒吼:“傻逼,密码错误就是错误,你确保输入对了吗?大小写开关检查了吗?啥jb玩意儿……”

    周围群众目瞪口呆,张燕像被蛇咬了一样跳过来,一下摁断了电话,一句话也说不出来,暴烈BOY张总摘下耳麦,往桌上一摔,怒气冲冲的走了。

    经过这个小插曲,还有其余两位总监这一上午也过得心惊胆战。张燕更是无语问苍天,她悄悄把大家叫到一起,安排值班经理打开后台设置,由值班经理先接电话,做一下筛选,把态度好的用户,转给领导们处理即可。大家赶紧点头领命而去。

    态度好并不意味着好伺候,比如这位用户一遍遍的纠缠,为什么自己必须用身份证的名字,她就愿意叫自己白云不可以吗?无论市场总监怎么解释,身份证的号码和名字必须相符都没用。最后电话里的大姐怒气冲冲的扔下一句:“我要去工商局投诉你们!”挂了电话,市场总监一看,这一个电话已经纠缠了二十多分钟,就是一句:“身份证名字和号码要一致”的问题。她感受到了巨大的阴谋论,被设局报复的羞辱……

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