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谢谢大家，有点时差，刚从美国回来，对不起大家，每次都是匆匆忙忙把大家叫过来做沟通。来之前媒体朋友说，你的手上写了什么东西？我的手上写了四五个“忍”字。我的朋友担心我，怕我会乱发脾气。这一年麻烦还真挺多，这样的沟通有三次，第一次是电视台批淘宝有假货，第二次是支付宝，第三次是这个。挺奇怪的，支付宝的事情扯出了VIE，说诚信又说我们打击小企业。
我在飞机上听到了一首歌，《伤害你最深的人就是爱你最深的人》。这个政策的出台，淘宝商城做了很多研究，我也一直关注这个事情，出发点是：第一，几个部委联合打假做网上诚信，电子商务越来越大，如果我们不对假货水货采取措施，中国电子商务就走不多久。第二，中国电子商务面临产业升级。我认为三年之内中国经济会面临挑战，挑战最大的是中国民营企业。美国这方面的结构做得很好，我这次去美国另外一个原因，是看奥巴马如何解决就业，他们走过的路，中国也许可以从中汲取经验。
有人会说马云你为什么老是站在道德的高峰，我并没有，我只是个普通的创业者。去年年底我在淘宝大会上乌鸦嘴，说2011年淘宝必有一难，说过了我也忘了，谁知真来了。我希望2011年是淘宝最后的一次，阿里巴巴今天缺的不是工程师、客服人员，最缺的是法律专家、经济学家和政策学家。请问你们有没有碰过这样一家公司？淘宝上面有800万人开店，很多人以此为生，假如你不改，三年以后网购起来，网购电子商务可能是解决中国内需、扩大就业最好的办法。我是1点20分的飞机，9点之前我还在和加州州长讨论加州就业问题，中国每年就业也一样艰难。
这条路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。我今年的名声是“过河拆桥”，我从来不是互联网的英雄，我就是个杭州起来的凡人。我有时候晚上觉得对不起的是我的同事，他们在做超越能力的事情。有人说我们圈钱、非法集资，说拿去买雅虎，你们知道买雅虎要多少钱吗？按照今天的市值要200亿美元，要按照现在几万的速度，下辈子都筹不齐。我们是互联网公司中现金储备最多的公司，我们为200多亿美元早就做了准备。运营淘宝一年需要多少钱？2011年现金支出是60多亿，不包括固定支出20亿，一年花出去七八十亿，我没问银行、政府要过一分钱。你们有困难，哪家企业没有困难？我们是怎么起来的？创造的直接就业200多万，每家企业都有自己的压力，都不容易。淘宝第一次成立的时候，大家说你们靠免费打败易趣，也有人说垄断。前段时间我去美国穿越沙漠，没有油了，走了好久找到加油站，一看要加75%，开车的人火气很大，很生气说是垄断。油站老板说，你去其他地方看看，欢迎你到这儿来投资，我10年前就开始来这儿做加油站，没日没夜地投资。
今天来闹事的人，也不是毫无道理，我仔细听，听了很多，我们政策制定的想法是好的，方法需要更多完善，需要沟通。王帅一再提醒我，不要骂媒体，要用网络时代的沟通方法，我很奇怪报道出来，不是我们打假建立品质商城，而是涨价5至10倍。我觉得我们的沟通这次是有问题的，制定制度的都是二三十岁的年轻人，缺少制度专家。有人愤恨我完全理解，今天我必须面对这个挑战。5万多人真正参与攻击的是5000多人，有一半是没有淘宝店的，有店的人都是被处罚过的，当然背后还有一家网络公司的员工在里面。我们不是没有错处，我们向大家道歉。
这就是马云讲话的方式，永远都能够收到最大的效果。首先是表达了歉意，安抚众人的情绪，然后解释原因，并梳理整个事件产生的原因等，对其中环节的对错给予点评，最后向大家表示歉意。整个套路下来，人们的疑问自然会少去很多。
马云讲话的高明之处就在这里，他总是能按照听众不同而调整自己的讲话策略。很多人也面临过类似的危机，但不是因为太过强势而引起更大的不满，就是因为言语空洞而遭致别人的讨伐。
正确的处理方式应该是，先对对方的行为予以肯定，但这个肯定也是有学问的，要肯定对方的心情，而不是肯定对方的行为。通俗说就是告诉对方他们的心情自己能够理解，如果换作自己处在他们的位置，或许也会做出同样的选择。但切不可直接说他们的行为是对的，如果做了这样的肯定之后，就没办法进行后续的肯定了。
给对方一定的肯定，为的是安抚对方的情绪，让他们不再那么激动。然后就是摆事实讲道理了，跟他们一起分析整个事件的成因，告诉他们彼此付出了多少，让他们明白，其实我们做得已经够好了。这时候再去否定他们的行为，自然对方就无话可说了。
说话是要讲究技巧的，即使我们是完全正确的，也要给对方留一点余地，至少要给他们留一点面子。
当上帝错了的时候，也要驳斥回去
中国人一直是比较内敛的，讲究与人为善，讲究一团和气，尤其是在商业领域，自古就有和气生财的说法。
确实，现代社会是一种服务型社会，人们奉行的是顾客至上、顾客就是上帝的理念。不过很多时候上帝也是会犯错的。尤其当外部环境发生变化的时候，更是会产生很多客户跟公司之间的矛盾。这时候如何应对就要看一个人的智慧了。
有的人选择的便是和气生财的方式，对客户的要求都一一满足，这不是不可以，但如果那要求是我们所不愿意的或者没有道理的，也不妨直接反驳回去。
只有坚持原则，才能让自己的事业做得更大。
在这一点上，马云就做得很好。对于马云来说，2011年可谓是多事的一年。这一年，马云领导的阿里巴巴旗下的淘宝不断出现事件，尤其是淘宝商城提高门槛事件，反响尤其大，很多人都对马云这一做法提出了疑问，有的甚至干脆抗议起来。面对此种情况，2011年7月初，马云从美国飞回杭州，约见媒体进行了澄清和说明。
在专访现场，马云逐一反驳所谓淘宝商城提高门槛服务费是“过河拆桥”，甚至为传闻中的收购雅虎做现金准备：“有人说阿里巴巴不了解小企业，不关注小企业... -->>
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